7 Tipps für eine lösungsorientierte Kommunikation in der Pflege

Inspiriert von der faszinierenden Welt der Medizin und Pflege, möchte unser Redaktionsteam sich mit Fachkräften austauschen, Perspektiven aufzeigen mit Interviews und Reportagen, um die Vielfalt des Pflegealltags zum Ausdruck bringen.

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Pflegekräfte erhalten viel Wertschätzung und Dankbarkeit – aber eben nicht immer. Manchmal hagelt es auch Kritik und Skepsis von Patient:innen, Angehörigen oder Kolleg:innen. Wir verraten dir hilfreiche Kommunikations-Tipps und Beispielsätze. So lenkst du Gespräche von Anfang an in eine positive Richtung und behältst bei hitzigen Diskussionen die Nerven.

Zwischen Medikamentenausgabe, Dokumentation und grundpflegerischen Tätigkeiten jonglieren Pflegende häufig mit einer Vielzahl an Anfragen. Ob von Patient:innen, ihren Angehörigen oder dem ärztlichen Fachpersonal – irgendwas ist immer.

Bei all den Aufgaben und Personen, mit denen Pflegekräfte täglich konfrontiert sind, bekommt selbst das stärkste Nervenkostüm hin und wieder Risse. Schließlich ist es gar nicht so leicht, immer ein offenes Ohr und die richtige Antwort parat zu haben.

Die Folge: In schwachen Momenten läufst du Gefahr, dass deine Emotionen die Oberhand gewinnen. Und unter diesen Umständen gerät so manche Konversation schnell außer Kontrolle. Das drückt die Stimmung – sowohl deine eigene als auch die deiner Gesprächspartner:innen. Im schlimmsten Fall schadet das sogar der allgemeinen Versorgungsqualität des Pflegebetriebs.

Selbstreflexion: Begib dich auf Ursachenforschung

Um lösungsorientierte Kommunikationsstrategien zu trainieren und entsprechend anzuwenden, ist es im ersten Schritt wichtig zu verstehen, was deinen Geduldsfaden überstrapaziert.

In der Regel ist das Überkochen der eigenen Emotionen eine Reaktion auf bestimmte Schlüsselsituationen. Diese stehen häufig im Zusammenhang mit Persönlichkeitstypen oder Krankheitsbildern, die dich unter Stress setzen. Ist dieser Grundstein erst einmal gelegt, reicht oft ein einziger Satz aus, um dich in eine Abwehrhaltung zu versetzen.

Nimm dir deshalb einen kurzen Moment Zeit, um frühere Konflikte und dich selbst zu reflektieren. Fällt dir zum Beispiel der Umgang mit ängstlichen Patient:innen oder nervigen Kolleg:innen schwer? Liste auf, welche Auslöser dich in der Vergangenheit verunsichert oder auf die Palme gebracht haben. Wie hast du in dieser Situation reagiert?

Wir geben dir ein paar Beispiele für Persönlichkeitstypen und medizinische Beeinträchtigungen, die dich bei deiner Selbsteinschätzung unterstützen.

Typische Beispiele für Kommunikationsbarrieren:

  • Angst
  • Narzissmus
  • Cholerik
  • Rückzug und Einsamkeit
  • Suchtprobleme
  • Mangelndes Konzentrationsvermögen
  • Schwerhörigkeit
  • Verwirrtheit
  • Demenzielle Erkrankungen
  • Sprachbarrieren

Tipp: So eine Selbsteinschätzung ist manchmal gar nicht so leicht. Wenn du möchtest, bitte eine vertraute Person, die dich und deinen Arbeitsalltag gut kennt, um Hilfe.



Konfliktvermeidung in der Pflege: 7 Kommunikations-Tipps

Hat dir diese Übung ein besseres Gefühl für deine wunden Punkte vermittelt? Dann gehen wir jetzt einen Schritt weiter. Wir konzentrieren uns auf die Grundlagen einer gesunden Kommunikation. Ziel ist es, mit einer stabilen Basis zukünftiges Konfliktpotenzial im Keim zu ersticken.

Im Folgenden lernst du grundlegende Methoden, um positiv in ein Gespräch zu starten und diese Stimmung aufrecht zu erhalten. So verhinderst du brenzlige Situationen, sparst deine Energie und baust eine starke Beziehung zu Patient:innen, Angehörigen und Kolleg:innen auf.

ACHTUNG: Jedes Gespräch ist anders und manchmal wirst du trotz der folgenden Tipps an deine Grenzen stoßen. Im Anschluss an diesen Abschnitt erklären wir dir deshalb separat, wie du in besonders schwierigen oder sogar bedrohlichen Situationen richtig reagierst.


1. Kommunikations-Tipp: Lächle und die Welt lacht zurück

Stell dir vor: Du hast eine unruhige Nacht hinter dir und wirst bereits am Tagesbeginn von einer tristen Wolke aus Negativität verfolgt. Plötzlich begegnest du einer Person, die dir ein aufrichtiges und warmes Lächeln schenkt. Fühlt sich gut an, nicht wahr? Manchmal sind es kleine Details, die das Eis zum Schmelzen bringen.

Natürlich ist es nicht immer leicht, über die gesamte Dauer deiner Pflegeschicht ein fröhliches Gesicht aufzusetzen. Insbesondere, wenn du dich selbst gestresst und ausgelaugt fühlst. Beginnst du aber jede Begegnung mit einem herzlichen Lächeln, führt das häufig zu einem positiven Gesprächsverlauf, der deine Stimmung nachhaltig hebt.

Und was, wenn ein Gespräch trotzdem zu kippen droht? In diesen Momenten ist es wichtig, dass du die Fassung behältst. Lass dich nicht in eine emotionale Abwärtsspirale reißen. Konzentriere dich stattdessen auf eine ruhige Atmung. Rufe dir heitere Gedanken in den Kopf. Bleib stets so professionell und freundlich wie möglich.

Schon gewusst?Studien belegen, dass unser Gehirn durch die Stimulation unserer Lachmuskeln automatisch Glückshormone freisetzt. Ein „künstliches“ Lächeln führt also dazu, dass du dich tatsächlich besser fühlst. Mit regelmäßigem Training lässt sich sogar deine Gesamtzufriedenheit steigern. Probier es aus: Schenke deinem Spiegelbild täglich nach dem Aufstehen ein Lächeln. Beobachte über einen längeren Zeitraum, wie du dich damit fühlst.


Pflegekraft und ältere Pflegebedürftige im Rollstuhl lachen gemeinsam.


2. Kommunikations-Tipp: Präzise Ausdrucksweise mit minimaler Ambiguität

Hast du verstanden, was der Titel dieses Abschnitts bedeutet? Eben. Übersetzt heißt das ganze so viel wie: Sprich möglichst einfach und klar. Patient:innen möchten verstehen, wie es um ihren Gesundheitszustand steht oder wie die kommenden Behandlungsschritte genau ablaufen.

Allerdings neigen insbesondere Ärzt:innen oft unabsichtlich dazu, medizinische Fachbegriffe und Abkürzungen zu nutzen. Das führt häufig zu Missverständnissen und Verwirrung bei Pflegebedürftigen, die mit dem Fachjargon sonst nur selten in Berührung kommen.

Versuche deshalb, die offenen Fragen gereizter Patient:innen möglichst einfach und verständlich zu beantworten. Vermeide dabei komplizierte oder mehrdeutige Begriffe sowie fachspezifische Abkürzungen. Zusätzlich solltest du dich auf die Sprache deines Gegenübers einlassen. Passe deine Wortwahl entsprechend an. Das verschafft dir zusätzliche Sympathiepunkte.

Vorsicht: Achte dabei darauf, deine Gesprächspartner:innen nicht vollständig zu imitieren. Gib ihnen nicht das Gefühl, du würdest dich über sie lustig machen.

3. Kommunikations-Tipp: Ungeduld tut nimmer gut

Natürlich ist es ärgerlich, wenn dir tausende Gedanken durch den Kopf schwirren, dein Gegenüber jedoch einfach nicht zum Punkt kommt – zumindest fühlt es sich so an. Trotzdem solltest du geduldig zuhören und dich auf das Gesagte konzentrieren, anstatt der anderen Person ins Wort zu fallen.

Warte kurze Pausen ab und gehe jeweils strukturiert auf das Gehörte ein. In diesem Zuge hast du die Chance, deine Argumente und Gedankengänge ruhig und sachlich zu ergänzen und beide Sichtweisen parallel darzustellen.

Du hörst die ganze Zeit geduldig zu, wirst aber selbst ständig unterbrochen? Sprich es an. Erkläre ruhig und vorwurfsfrei, dass es dir sehr wichtig ist, jeden aussprechen zu lassen und du dir daher das gleiche wünschst. Vermeide dabei Sätze wie „Lassen Sie mich bitte auch mal ausreden?”. Taste dich lieber vorsichtig an das Thema heran. Im besten Fall reflektiert sich dein Gegenüber direkt und respektiert deinen Wunsch.

4. Kommunikations-Tipp: Zuhören ist Silber, Fragen ist Gold

Ein absoluter Gesprächs- und Stimmungskiller ist es, aneinander vorbei zu reden. Ob Patient:in, Angehörige oder Kolleg:innen – vergewissere dich direkt, ob du wirklich alles richtig verstanden hast. So vermeidest du Missverständnisse und beweist ernsthaftes Interesse an der Konversation.

Ein Ansatz ist dabei die zusammenfassende Wiederholung mit deinen eigenen Worten. Anhand der Reaktion erkennst du direkt, ob du lieber noch einmal nachhaken solltest. Bist du dir von Anfang an unsicher, solltest du den direkteren Ansatz wählen und eine oder mehrere Rückfragen stellen.

Tipp: Bevor du deine Rückfrage stellst, solltest du noch einmal die Punkte zusammenfassen, die du sicher verstanden hast. So zeigst du, dass du selbstverständlich aufmerksam zugehört hast, jedoch noch ausführlichere oder detaillierte Informationen benötigst.


Junge Pflegerin unterhält sich am Patientenbett mit einer älteren Frau.


5. Kommunikations-Tipp: Wechsle die Perspektive

Es kommt nicht nur darauf an, richtig zuzuhören und das Gesagte zu verstehen. Genauso wichtig ist es, dass du dich zum Beispiel in deine Patient:innen oder in deine Teamkolleg:innen hineinversetzt. Natürlich hast du deine Meinung. Beharren aber beide Parteien starr darauf, werdet ihr keinen gemeinsamen Nenner finden.

Versuche deshalb zu verstehen, warum dein Gegenüber eine Haltung vertritt und ergründe die Ursachen eurer unterschiedlichen Ansichten. Nur so hast du die Chance, das Gespräch in eine lösungsorientierte Richtung zu lenken, anstatt einfach nur zu widersprechen.

6. Kommunikations-Tipp: Kommt von Herzen, geht zum Herzen

Fehler aufzuzeigen oder Kritik zu äußern, fällt den meisten von uns leicht. Was dabei leider oft auf der Strecke bleibt, ist Lob. Halte deine Augen und Ohren offen für die positiven Aspekte oder Gemeinsamkeiten und kommuniziere diese ebenfalls.

Sowohl im Team, als auch bei den Pflegebedürftigen: Positive Resonanz und gegenseitige Wertschätzung stärken Beziehungen. Und das wirkt sich langfristig positiv auf das allgemeine Einrichtungsklima aus.

7. Kommunikations-Tipp: Hinter jeder Meinung steckt eine Geschichte

Jedes Gespräch ist individuell. Schließlich haben wir alle ganz unterschiedliche Gewohnheiten und Bedürfnisse. Insbesondere im Gesundheitswesen triffst du im Laufe deiner Pflegetätigkeit auf eine Vielzahl an Charakteren. Deshalb ist es wichtig, dass du die richtigen Fragen stellst und dich über die Eigenschaften, Vorlieben und Abneigungen deiner Patient:innen, aber auch deiner Kolleg:innen informierst.

Erstens fühlen sich deine Gesprächspartner:innen gesehen und wertgeschätzt – das kommt gut an. Zweitens fällt es dir so leichter, dein Gegenüber zu verstehen und die richtigen Worte oder Lösungsansätze zu finden.

Allerdings erwarten dich in der Pflege immer wieder komplexe Herausforderungen. Insbesondere bei spezifischen Krankheitsbildern, wie zum Beispiel Alzheimer, musst du Fingerspitzengefühl beweisen. In diesem Fall benötigst du das entsprechende Fachwissen, wie du Gespräche mit Betroffenen professionell und empathisch führst.

Die wichtigsten Grundlagen lernst du zum Beispiel in einer pflegerischen Weiterbildung. Außerdem sammelst du im Laufe deines Berufslebens praktische Erfahrungen im Umgang mit diversen Krankheitsbildern. Zu einer guten Kommunikation gehört letztlich auch eine Menge Übung.

Tipp: Profitiere zusätzlich von den wertvollen Tipps und Ratschlägen erfahrener Kolleg:innen. Du bist dir in einer Situation unsicher? Trau dich, in deinem Team um Hilfe zu bitten.

Deeskalierend kommunizieren und handeln: Beleidigungen und Extremsituationen in der Pflege

Doch selbst, wenn du wirklich jeden dieser Tipps befolgst, hast du keine Kontrolle über die Emotionen und die Charakterzüge einer anderen Person. So besteht sogar mit deinem freundlichsten Lächeln auf den Lippen die Möglichkeit, dass die Stimmung plötzlich kippt und du mit verletzenden Äußerungen oder sogar Beleidigungen konfrontiert wirst.

Das musst du dir selbstverständlich nicht gefallen lassen. Weise die Person darauf hin, dass es gewisse Regeln gibt und sowohl verbale als auch körperliche Angriffe Konsequenzen mit sich führen. Bleib dabei ruhig. Signalisiere, dass du freundlich und sachlich nach einer Lösung suchst, deine Bemühungen durch aggressives Verhalten jedoch behindert werden. So ist niemandem geholfen. Das muss deinem Gegenüber ebenfalls bewusst werden.

Sollte sich die Situation nicht klären, wende dich an deine Führungskraft. Sucht gemeinsam nach einem klärenden Gespräch. Legt für die zukünftige Zusammenarbeit klare Verhaltensregeln fest.

Es wird brenzlig und deine eigene oder die Gesundheit anderer Personen gerät in akute Gefahr? Egal ob Diskriminierung, aktive Drohungen oder körperliche Gewalt: Besprich den Vorfall mit deiner Führungskraft. Wendet euch an die zuständige Sicherheitsstelle oder im Zweifel direkt an die Polizei, um rechtliche Schritte einzuleiten.


Ärztin fängt Pflegekraft auf nach schwieriger Kommunikation


9 Kommunikationsfehler, die du als Pfleger:in besser vermeidest

Je größer der Aufgabenberg, desto schneller passiert es, dass die ein oder andere unbedachte Aussage oder unglückliche Formulierung herausrutscht. Wir verraten dir neun Beispielsätze, die du besser aus deinem Wortschatz streichst. Mit unseren alternativen Formulierungen gewinnst du das Vertrauen deiner Gesprächspartner:innen.

„Keine Ahnung, wofür das gut ist. Ich habe Ihnen das Medikament ja nicht verschrieben.“

Klar, du kannst nicht permanent die richtige Antwort auf alle spezifischen Fachfragen kennen. Das musst du auch gar nicht. Fragt dich ein:e Patient:in aber nach einer genaueren Information, darfst du keinesfalls ein Gefühl von Desinteresse oder Unprofessionalität vermitteln. Pflegebedürftige fühlen sich sonst schnell verunsichert und schlecht betreut.

Im schlimmsten Fall zweifeln sie die Medikation und die Behandlungsmethoden der gesamten Pflegeeinrichtung an. Das führt zu schlechter Laune, Frust und zieht oft weitreichende Konsequenzen mit sich.

Lass dich deshalb nicht zu einer vorschnellen Äußerung drängen. Nimm dir kurz einen Moment Zeit, um eine Lösung für dieses Problem zu finden. Überleg dir, wie du an die richtige Information gelangst und welche Sorge sich möglicherweise hinter der Frage verbirgt.

Alternativsatz: „Dieser spezielle Fall liegt leider außerhalb meines Fachgebiets. Aber ich werde mich gerne noch einmal für Sie erkundigen. Im Anschluss werden entweder ich oder ihr behandelnder Arzt auf Sie zukommen, um Ihnen die Wirkung noch einmal in Ruhe und detailliert zu erklären. Wie fühlen Sie sich im Moment und kann ich Ihnen sonst noch etwas Gutes tun?“

„Sehe ich aus wie ein Lexikon? Ich kenne diese ganzen Fremdworte auch nicht.“

Auf Patient:innen prasseln oft ganze Fluten an medizinischen Fachbegriffen und Abkürzungen ein. Das führt zu Rückfragen, schließlich geht es um die eigene Gesundheit.

Wenden sich ratlose Patient:innen an dich, solltest du nicht versuchen, sie schnellstmöglich wieder abzuwimmeln. Lass sie nicht mit ihren Fragen alleine. Auch in diesem Fall gilt: Bleib ehrlich und kommuniziere, dass du die Antwort nicht auf Anhieb weißt. Trotzdem solltest du im gleichen Zug einen passenden Lösungsansatz präsentieren.

Alternativsatz: „Unter uns: mich bringen die vielen Fachbegriffe selbst manchmal aus dem Konzept. Und der von Ihnen genannte ist mir tatsächlich gerade nicht auf Anhieb bekannt. Aber kein Problem, ich frage ein paar spezialisierte Kolleg:innen oder schlage das Wort kurz nach. Zum Schichtende komme ich dann noch einmal bei Ihnen vorbei und erkläre es Ihnen.“

„Es gibt hier auch noch andere Patienten. Sie sind nicht der Einzige, der meine Hilfe benötigt.

Ja, das stimmt natürlich. Die Art und Weise der Äußerung ist aber ein absolutes No-Go. Pflegebedürftige fühlen sich nach einer solchen Äußerung nicht nur wie eine Last, sondern auch vernachlässigt – kein angenehmes Gefühl.

Wenn du gestresst bist und im Moment zuerst eine wichtige Aufgabe beenden musst, darfst du das natürlich kommunizieren. Achte dabei aber auf eine einfühlsame und klare Wortwahl. Gib wenn möglich eine grobe Zeiteinschätzung. Das wirkt organisiert und vertrauenswürdig.

Alternativsatz: „Ich muss ganz kurz noch eine andere Patientin versorgen, die mich bei einem dringenden Anliegen um Hilfe gebeten hat. Ich bin aber in 10 bis 15 Minuten wieder bei Ihnen und nehme mir gerne Zeit für Ihren Wunsch.“

„Sie fragen mir ja ein Loch in den Bauch. Ich bin doch nicht die Auskunft.“

Dass die Arbeitsbelastung in der Pflege überdurchschnittlich hoch ist, steht außer Frage. Daher erwarten die wenigsten Pflegebedürftigen, dass du für jede Frage sofort eine passende Antwort parat hast. Was sie sich aber durchaus wünschen, ist ernsthaftes Interesse an ihren Sorgen und Freundlichkeit.

Was du tust, dient dem Wohle deiner Patient:innen – auch viele Aufgaben, die Außenstehende weder sehen noch beurteilen können. Deshalb ist es umso wichtiger, dass du deinen Patient:innen deine Bemühungen ebenso zeigst, wenn sie dich aktiv um Hilfe bitten.

Alternativsatz: „Das ist wirklich eine spannende Frage. Ich finde es schön, wenn Menschen so wissbegierig sind. Leider fällt diese Angelegenheit nicht in meinen Zuständigkeitsbereich. Ich frage aber gerne meinen Kollegen, ob er Ihnen weiterhelfen kann.“

„Woher soll ich das wissen? Ich war gestern nicht im Dienst.“

Diese Aussage ähnelt dem vorangegangenen Beispiel und löst bei den Patient:innen ebenfalls ein unbehagliches Gefühl aus. Allerdings sind Inkompetenz, Desinteresse oder mangelnde Empathie definitiv nicht die Eigenschaften, die du widerspiegeln möchtest.

Ganz im Gegenteil. Du leistest jeden Tag Großartiges und es wäre schade, wenn dieser Eindruck durch eine voreilige Aussage getrübt wird. Erfülle deinen Patient:innen ihren kleinen Wunsch, indem du die Informationen selbst einholst oder direkt eine Person aus deinem Team darum bittest, die Frage kurz zu beantworten.

Da beide Ansätze natürlich ein wenig Zeit in Anspruch nehmen, solltest du zusätzlich eine grobe Schätzung der Dauer und die Gründe dafür in deine Antwort mit einbinden. So vermeidest du in der Zwischenzeit häufige Rückfragen, ob das Anliegen bereits bearbeitet wurde. Außerdem bekommen deine Patient:innen die Chance, die Situation besser zu überblicken und Verständnis aufzubringen.

Alternativsatz: „Tut mir leid, diese Frage kann ich im Augenblick noch nicht beantworten, da ich gestern meinen freien Tag hatte. Aber ich erkundige mich bei meiner Kollegin, die darüber mehr weiß. Sie steckt gerade mitten in der Vorbereitung der Medikamentenausgabe, deshalb kann es einen Moment dauern. Aber in cirka einer Stunde komme ich noch einmal zu Ihnen.“

„Das kann doch gar nicht wehtun.“

Zuallererst: Das Erleben von Schmerz oder Angst vor Schmerz ist subjektiv und wird von jedem Menschen unterschiedlich wahrgenommen. Außerdem handelt es sich hierbei um ein sehr ernstes Thema, das nicht auf die leichte Schulter genommen werden sollte.



Stell dir vor, du hast zum Beispiel Höhenangst. Würdest du in dem Moment, wenn deine Knie immer weicher werden und dein Herzschlag sich verdoppelt, folgenden Satz hören wollen: „Ach komm schon, das ist doch gar nicht so hoch“? Vermutlich eher nicht. Schließlich ist dir damit nicht geholfen und es ändert rein gar nichts an deinem Empfinden.

Versetz dich in die Lage deiner Patient:innen. Welche Reaktion würdest du dir wünschen? Vermutlich ein offenes Ohr und beruhigende Worte. Und im besten Fall sogar eine Lösungsmöglichkeit, um das jeweilige Gefühl abzuschwächen.

Alternativsatz: „Ich verstehe, dass das ein sehr unangenehmes Gefühl für Sie ist und ich möchte Ihnen gerne dabei helfen, die Angst / den Schmerz zu lindern. Schauen Sie einmal hier, ich habe ein paar Hilfsmittel vorbereitet.“

Tipp: Je nach Situation reicht manchmal sogar ein kreatives Ablenkungsmanöver aus, um Schmerzen oder Angstsymptome zu lindern. Erzähle einen Witz, stelle den Pflegebedürftigen ein paar Fragen zu ihren Vorlieben oder löst gemeinsam ein kleines Rätsel. Probier es aus und lenke den Fokus weg von der Empfindung – du wirst überrascht sein, welch große Wirkung bereits kleine Maßnahmen haben.

„Wir wollen uns schon mal waschen.“

Diese Art der Bevormundung löst in der Regel eine Abwehrhaltung aus. Die Aussage suggeriert, dass der Entschluss bereits feststeht. Patient:innen fühlen sich in diesem Moment der Kontrolle über ihren eigenen Körper beraubt.

Ein besseres Gefühl vermittelst du, indem du eher einen Denkanstoß gibst und nachfragst, wie du die Person unterstützen kannst. Das motiviert Pflegebedürftige zu mehr Selbstständigkeit und wirkt hilfsbereit, anstatt herrisch. Bei neuen Patient:innen solltest du dich außerdem kurz vorstellen und nicht einfach mit der Tür ins Haus fallen.

Alternativsatz: „Guten Morgen, ich bin Pflegerin/Pfleger …, wie fühlen Sie sich heute? Kann ich Ihnen vielleicht bei der Körperpflege behilflich sein?“

„Ich bin doch nicht Ihr Dienstmädchen. Das schaffen Sie ja wohl alleine.“

Ja, es ist wichtig, Pflegebedürftige zur Selbstständigkeit zu motivieren. Genauso stimmt es, dass du auch Eigenschaften wie zum Beispiel Faulheit nicht ausbaden musst. Trotzdem ist diese Art und Weise der Kommunikation fatal und sollte keinesfalls an den Tag gelegt werden.

Stattdessen solltest du in diesem Moment eine positive Formulierung finden, Alternativen anbieten und den Patient:innen Mut zusprechen. Oft verstecken sich hinter der Bitte um Hilfe Ängste und Sorgen, die Pflegebedürftige erst äußern, wenn du sie danach fragst.

Alternativsatz: „Ich habe beobachtet, dass Sie schon tolle Fortschritte bei Ihrer Genesung gemacht haben. Wenn Sie möchten, können wir heute einmal ausprobieren, ob Sie das sogar schon alleine schaffen. Oder fühlen Sie sich dabei noch unsicher? Dann bleibe ich selbstverständlich als Unterstützung an Ihrer Seite und wir versuchen es gemeinsam.“

„Ich denke, ich weiß das besser – ich bin hier die Pflegekraft.“

Stimmt, mit deinem Fachwissen und deiner Erfahrung hast du einen geschulten Blick für gesundheitliche Aspekte. Mit dieser Aussage verdeutlichst du das auch, aber leider eher unsympathisch. Selbst wenn du komplett im Recht bist, solltest du das anders kommunizieren.

Versetz dich einmal in die andere Person hinein: Stell dir vor, du fängst in einem neuen Betrieb an und fragst deine Führungskraft danach, warum ein bestimmter Ablauf so ist, wie er ist. In deinem Kopf schwirren Ideen und Vorschläge. Doch die einzige Antwort, die du bekommst, lautet: „Weil das so ist, ich bin hier der Chef.”

In dieser Situation fühlst du dich vermutlich eher eingeschüchtert und vermeidest es in Zukunft, Wünsche oder Vorschläge zu äußern – und das ist schade. Schließlich lebt jedes System von klugen Ideen zur Verbesserung oder Vereinfachung eingefahrener Strukturen. Deshalb ist es die bessere Wahl, Feedback aufzunehmen, zu überdenken und ganzheitlich zu beurteilen.

Alternativsatz: „Ich finde es toll, dass Sie Vorschläge machen. Das zeigt mir, dass Ihnen das Thema ebenfalls am Herzen liegt und wir gemeinsam Verantwortung übernehmen. Ich vermute jedoch, dass dies so aktuell nicht umsetzbar ist. Ich werde mir ihre Anmerkungen aber in einer ruhigen Minute noch einmal durch den Kopf gehen lassen.“

Umgang mit schlechter Laune am Pflegebett: 3 freche Beispielsätze von Patient:innen

Zum Abschluss drehen wir den Spieß noch einmal um. Schließlich sind nicht alle Patient:innen unschuldige Engel. Einige von ihnen legen ab und zu eine eher unsensible und teils sogar respektlose Kommunikationweise an den Tag.

Wenn Pflegebedürftige oder deren Angehörige ihren Frust bei dir als Pflegefachkraft abladen, herrscht dicke Luft am Krankenbett – oft den ganzen restlichen Tag oder sogar länger. Wir zeigen dir anhand von drei klassischen Beispielsätzen, wie du professionell und freundlich auf patzige Bemerkungen reagierst und die Stimmung wieder aufhellst.

„Wo bleiben Sie denn die ganze Zeit? Ich warte hier schon eine halbe Ewigkeit darauf, dass sich das Personal mal blicken lässt.”

So ein Kommentar ist schwer verdaulich. Bevor du dein Gegenüber jedoch zurechtweist, nimm einen tiefen Atemzug. Dann kontere mit entwaffnender Freundlichkeit. Schildere offen und ehrlich, womit du in den letzten Minuten beschäftigt warst und biete deine Hilfe an.

Mögliche Antwort: „Bitte entschuldigen Sie. Ich habe mich soeben um einen schwerwiegenden Notfall bei einer Patientin gekümmert. Es tut mir Leid, dass sich mein Rundgang deshalb um ein paar Minuten verzögert hat. Jetzt bin ich aber voll und ganz für Sie da. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?”

„Haben Sie dieses Essen selber mal probiert? Das grenzt ja an Folter.”

Insbesondere Kritik, die du nicht einmal im Entferntesten zu verantworten hast, nervt gewaltig. Jetzt hilft nur eins: aufmerksam zuhören und mögliche Lösungen anbieten. In den meisten Fällen sammelst du mit dieser Reaktion Pluspunkte bei den Patient:innen und legst den Grundstein für eine gute Beziehung.

Mögliche Antwort: „Es tut mir wirklich Leid, dass Ihnen das Essen nicht geschmeckt hat. Die Küche bemüht sich sehr, ein buntes Angebot für alle Geschmäcker bereitzustellen. Was genau wäre denn ihr Wunsch gewesen? Wenn Sie konkrete Ideen haben, leite ich Ihr Feedback gerne an die Kolleg:innen weiter. Wir können im Anschluss gerne noch einmal gemeinsam die Liste ihrer Unverträglichkeiten und Präferenzen besprechen, um sicherzugehen, dass ihr Ernährungsplan bereits korrekt auf Sie abgestimmt ist.”

„Sie sind doch nur vom Pflegepersonal. Ich will gefälligst einen richtigen Arzt sprechen.”

Niemand hört es gerne, wenn die eigene Fachkompetenz angezweifelt wird. Doch wenn Pflegebedürftige oder Angehörige sich wünschen, dass deine Aussagen vom ärztlichen Fachpersonal verifiziert werden, musst du deinen Ärger herunterschlucken. Sichere zu, dass du schnellstmöglich die behandelnde Ärztin oder den Arzt informierst und biete deine Hilfe trotzdem erneut an.

Mögliche Antwort: „Leider ist Dr. Mustermann aktuell im OP beschäftigt. Ich werde Ihren Wunsch aber selbstverständlich weiterleiten, damit Ihr Anliegen schnellstmöglich geklärt wird. Ich arbeite übrigens sehr eng mit Dr. Mustermann zusammen und wir besprechen regelmäßig Ihren Behandlungsplan. Deshalb kann ich Ihnen in der Zwischenzeit anbieten, alle offenen Fragen schon einmal mit Ihnen durchzugehen.”

Dein Pflegeberuf ist nicht immer leicht. Ist dir in einer schwierigen Situation schon mal etwas Unpassendes herausgerutscht? Das passiert und du bist nicht allein damit. Worauf es ankommt: reflektiere regelmäßig deine Kommunikation und lerne aus Fehlern. Denn am Ende haben wir doch alle den gleichen Wunsch: einen respektvollen und freundlichen Umgang miteinander.

Shirley Schmolke

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